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20 Lezioni di Leadership e di umanità di Herb Kelleher

Come si fa ad essere leader?
A guidare persone?
Mettendo le persone al centro.

Il 3 Gennaio 2019 è scomparso un grande uomo, con una storia bellissima da cui emergono tanti insegnamenti e riflessioni.

Lui, la sua storia, la sua mentalità mi affascina così tanto da voler condividere parte delle letture che circolano in queste ore.



Ho tradotto ed adattato questo articolo da Forbes.


Il mondo ha perso un'icona americana e un anticonformista nel settore del trasporto aereo.
Herb Kelleher, cofondatore della Southwest Airlines.

Herb è stato più volte votato come il miglior CEO nel settore del trasporto aereo.
La rivista Fortune ha osservato, "Kelleher è stato forse il miglior CEO in America ."

Ha cambiato il mondo.

Herb e il popolo di Southwest Airlines hanno creato la più grande storia di successo nell'aviazione commerciale.
Lo hanno fatto con un modello di business dirompente e una cultura difficile da replicare che le business school propongono in casi di studio e aziende in tutto il mondo che cercano di emulare.

Ci hanno mostrato che è possibile amare le persone (dipendenti e clienti allo stesso modo), divertirsi e fare soldi contemporaneamente.
Herb non ha mai creduto che la disciplina necessaria per gestire una compagnia aerea puntuale con un servizio fantastico si escludessero a vicenda trattando le persone come la famiglia e rendendo il lavoro divertente.
Disse: "Preferisco avere una compagnia legata dall'amore che una società legata dalla paura".

Southwest ha 46 anni consecutivi di redditività che lo dimostrano.

Nessuno ci ha insegnato di più sulle imprese o ha significativamente modellato le nostre opinioni sulla leadership di Herb Kelleher.
È un esempio di cosa significa fare un lavoro epico e vivere una vita epica.
Era un magnifico narratore.
Le sue storie  erano divertenti, coinvolgenti, indimenticabili e sempre piene di lezioni sugli affari e sulla vita.

Ecco 20 cose che aiutano a comprendere come questo leader ispirato ha vissuto la sua vita, perché Herb era così avvincente e così amato.

1. Essere interessati

16.000 dipendenti della Southwest Airlines hanno acquistato una  pagina intera in USA Today per esprimere il loro affetto per il capo. Hanno ringraziato Herb per l'aiuto nel portare le buste nel Thanksgiving, cantare alla festa aziendale, lasciar indossare pantaloncini e scarpe da ginnastica per lavorare, essere un amico, non solo un capo, e ricordare di ognuno i loro nomi.

Il motivo per cui la gente della Southwest Airlines ha un così forte affetto per Herb Kelleher è piuttosto semplice. In primo luogo, è stato un ascoltatore incredibile. Quando eri con Herb, era totalmente al 100% - totalmente interessato. Ti faceva sentire come se fossi per lui la persona più importante del mondo in quel momento

In secondo luogo, ha costantemente trattato il popolo del Southwest con gratitudine perché è così che si sentiva. Li ha trattati con dignità e rispetto. Ha empatizzato  con i loro fallimenti e  dolori. Ha celebrato le loro vittorie. E ha mostrato loro quanto li ammirasse, li stimasse e li amasse come persone, non solo lavoratori.

2. Sii accessibile

Herb aveva una straordinaria capacità di ricordare i nomi. Molti dipendenti del Southwest hanno raccontato che riusciva a ricordare i loro nomi dopo averli incontrati una sola volta anche ad un anno di distanza.

Quando presentato a qualcuno, a lui importava conoscerli sinceramente. Herb amava raccontare una storia di essere in ascensore con l'amministratore delegato di un'altra società che non ha nemmeno riconosciuto due dipendenti che in ascensore con loro. Quando l'amministratore delegato chiese a Herb come poteva creare una cultura simile a quella della Southwest, Herb disse: "Potresti iniziare dicendo" Ciao "alla tua gente".


Herb non ha mai incontrato qualcuno da cui non potesse imparare. Aveva una meravigliosa abilità nel disarmarti con il suo umorismo e poi  trascinarti in un dialogo in cui ti faceva sentire intelligente - come se le tue idee fossero buone e degne.

3. Guardare oltre il titolo e lo stato

Herb non ha mai considerato distinzioni in classe, etnia o titolo in relazione a persone. Fin dalla tenera età, ha imparato da sua madre che i titoli e le posizioni sono solo ornamenti che non significano nulla. Non rappresentano la sostanza di nessuno.

Herb deplorava la mentalità della classe. Anni fa, uno dei suoi ufficiali esecutivi disse: "Herb, è più difficile per me entrare a vederti che per un meccanico, un pilota, un assistente di volo o un agente di prenotazioni." Per metà scherzando, Herb disse, "Posso spiegartelo facilmente, sono più importanti di te!"

4. Assumere per l'atteggiamento, allenare per l'abilità

Herb ha capito che non è possibile costruire una grande azienda senza grandi persone. Se sei una persona altruista, estroversa che si diverte a servire gli altri ed è orientata al team, probabilmente hai quello che serve per lavorare a Southwest.
Se fare le cose per altre persone è il modo in cui ti nobiliti, invece di fare le cose per te stesso, ti adatti alla cultura di Southwest.

Ha spiegato che una parte del motivo del periodo di prova di un dipendente è determinare se lui o lei è realmente compatibile con la cultura di Southwest.
Se non si adattano, non significa che ci sia qualcosa di sbagliato nella persona; significa che c'è corrispondenza. Nel corso degli anni, i dipendenti hanno scritto a Herb e hanno detto: " Sono stato licenziato o messo in prova per ragioni puramente soggettive".
Herb rispondeva: "Giusto! Queste sono le ragioni importanti". "Molto spesso le cose più preziose nella vita non sono quantificabili", ha detto. "Smettiamo di cercare di essere piccoli scienziati e mettere tutto in una piccola scatola e pesare e misurarlo".

5. Prima i dipendenti, poi i clienti

Herb riteneva che i dipendenti dovessero essere trattati come clienti e celebrati per andare oltre il dovere.  "Nella business school, direbbero, 'Questo è un vero enigma: chi viene prima, i tuoi dipendenti, i tuoi azionisti o i tuoi clienti?' Mia madre mi ha insegnato che i tuoi dipendenti vengono prima di tutto. Se li tratti bene, trattano bene i clienti, e ciò significa che i tuoi clienti tornano e che i tuoi azionisti sono felici ".

Apparentemente, questo approccio funziona. Southwest è stata riconosciuta per la forza lavoro più produttiva e con le migliori valutazioni del servizio clienti nel settore.

6. Cultura di gruppo - le tribu in ufficio

Herb riteneva che il tribalismo fosse l'avversario mortale del lavoro di squadra. Le etichette istituiscono  gruppi diversi all'interno dell'azienda e una mentalità di noi contro loro. "Quando hai persone inclini a puntare le dita o che non hanno empatia per i bisogni dei loro collaboratori hai dei problemi. "

Sotto la guida di Herb, Southwest ha istituito un programma Walk-a-Mile (cammina un miglio) per sviluppare empatia e  comprensione delle pressioni di persone con altri lavori.
Ad esempio, i piloti vestiti da agenti di rampa hanno caricato i bagagli per un paio di giorni.


7. Sii te stesso. Consenti alle persone di essere se stesse.

Per quanto riguarda la personalità e lo stile, Herb non era prescrittivo su come i dipendenti dovessero comportarsi sul lavoro. Le persone del Southwest sono incoraggiate ad esprimere la propria individualità. La sua filosofia era se vogliono raccontare barzellette, possono. Se vogliono essere creativi, possono esserlo. Se vogliono fare scherzi ai loro colleghi, possono farlo. "Non abbiamo mai pensato che dovresti venire a lavorare e assumere una maschera ... e sembra che tu sia un branco di piccoli soldatini fatti fuori da uno stampo. Diamo alle persone la licenza per essere se stessi ". Herb ha capito che uno spirito liberato è essenziale per il tipo di immaginazione e innovazione che la Southwest cerca dalla sua gente.



8. Sii affidabile

Herb ha coltivato un livello di fiducia con i suoi dipendenti e tra la direzione e i sindacati di Southwest che non ha precedenti nel settore.
Nel 1995 Herb e il suo team hanno negoziato un contratto storico con il sindacato pilota. L'accordo equivaleva a un congelamento salariale quinquennale per le stock option a 10 anni. Molte compagnie aeree hanno chiesto concessioni salariali, ma di solito per sopravvivere in periodi economici difficili. Questo accordo fu portato a termine quando Southwest era forte e redditizio.

Durante i negoziati iniziali, Herb suggerì che il numero di stock option voluti dai piloti era troppo basso, sapeva che non sarebbe stato un buon affare per i piloti a lungo termine. Ha suggerito di chiedere di più. A differenza di molti uomini d'affari, non ha approfittato della situazione e firmato un contratto che non riteneva equo. Dopo che l'accordo era stato negoziato, Herb andò dai piloti e disse: "quello che è bene per te è buono anche per me" e ha congelato anche il suo stipendio.

9. Lascia il tuo ego alla porta

Finché abbiamo conosciuto Herb, ha sempre scelto un ufficio senza finestre. Riteneva di aver eliminato le disquisizioni per la scelta degli uffici nelle organizzazioni. Coerente con il suo spirito egualitario, ha inviato un messaggio che la squadra è più importante dell'individuo. Quindi, chi ottiene la stanza con la vista migliore nell'ufficio generale ? Tutti, perché è la caffetteria che si affaccia sulla pista 13R di Love Field.
Perché non rendere la vista migliore nell'edificio il luogo in cui i dipendenti raccolgono di più?

10. Sii Irreverente

L'irriverenza può promuovere un sano livello di pensiero indipendente. Incoraggia le persone a sfidare lo status quo, a mettere in discussione ipotesi profondamente radicate e a non accettare le cose alla lettera. Molti anni fa, quando Southwest aveva armadi sugli aerei, Herb cercò di appendere un cappotto nell'armadio degli assistenti di volo. L'assistente di volo, non sapendo chi fosse, gli chiese di spostarlo. Quando Herb ha cercato di spiegare che andava bene ed era il presidente del Southwest, l'assistente di volo rispose: "Sì, e io sono il re del Siam". Herb si tolse subito il cappotto e lo mise nel posto giusto.


11. Essere duro ma non cattivo

Chiunque abbia mai lavorato con Herb Kelleher sa che può essere duro. Come gestisci una compagnia aerea puntuale con rigide responsabilità e prestazioni superiori se non sei duro?
Ma Herb sentiva che c'e differenza tra l'essere duro e l'essere cattivo.
 Il significato è disumanizzante, vergognoso e meschino.
" Cattivo "crea una cultura basata sulla paura e succhia la vita dalle persone.
In sostanza, Herb ha detto ai suoi dirigenti: "Siate duri, abbiate grandi aspettative e incoraggiate la vostra gente a scavare più a fondo e a raggiungere più alto, ma essere cattivi vi farà licenziare."

12. Non prendersi troppo sul serio

Nel 1999 Kelleher è stato sottoposta a trattamento con radiazioni per il cancro alla prostata., ed ha continuato a lavorare. Con il suo modo scanzonato  ha detto, "Vorrei che fosse chiamato MD Andersen Acne Center o MD Andersen Emorroidi Center, ma non lo è. In una chiamata con Wall Street, un analista gli ha chiesto se i trattamenti compromettessero la sua capacità di gestire la compagnia in qualsiasi modo,  rispose "No, ma sono molto preoccupato per il segno dell'abbronzatura irregolare!"

Herb riteneva che non fosse necessario essere noiosi per avere successo.

Eccolo, testimonial in una pubblicità degli anni 70.






13. Dedica tempo a ciò che apprezzi.

Migliaia di richieste di impegni, commissioni presidenziali, questioni legislative e incontri di lavoro legati all'industria aerea facevano a gara per il tempo di Herb Kelleher. Ma le sue priorità erano sempre le persone. Vickie Shuler, suo assistente esecutivo per 30 anni, vi dirà che lui non avrebbe cambieto il suo programma per un incontro di lavoro che interferisce con un evento dipendente a cui ha promesso di partecipare.

Se vuoi sapere che cosa i veri valori guardano nel modo in cui spendono i loro soldi e il loro tempo. 

È facile per i dirigenti dire "le persone sono il nostro bene più importante", ma riallocare il loro tempo per sostenere questa affermazione è un'altra storia. Durante le riprese di un video del servizio clienti, Tom Peters ha chiesto a Herb quale consiglio darebbe agli altri dirigenti. Herb ha detto: "Smetti di passare così tanto tempo con altri CEO, trascorri più tempo con la tua gente".

14. Coltiva uno spirito guerriero

Kelleher  ha letteralmente divorato libri sulla storia della guerra.
Era innamorato delle strategie di battaglia di grandi leader militari.
E non solo perché i piani di gioco e le tattiche di famosi generali creano una buona conversazione dopo cena. È perché pensava continuamente a come avrebbe potuto applicare le cose che aveva imparato dai grandi guerrieri negli attuali scenari alla Southwest Airlines . "Adoro le battaglie", ha detto. "Penso che sia parte dell'irlandese in me. Patton ha detto: 'La guerra è l'inferno, e mi piace così tanto'. È così che mi sento, non mi sono mai stancato di combattere Negli ultimi 35 anni, il mio lavoro ha aiutato la Southwest Airlines a superare una battaglia dopo l'altra ".


Con il supporto di Ad Agency GSD & M, Herb ha mostrato un talento per il marketing creativo. Quando Braniff cercò di cacciare la Southwest dagli affari in una guerra economica, Herb offrì un quinto di liquori a chiunque acquistasse un biglietto per il Southwest a tariffa piena. La tattica ha attirato i viaggiatori d'affari con i conti spese che potevano comprare un biglietto della loro azienda e portare a casa l'alcol. Per un breve periodo, Southwest divenne il più grande distributore di liquori del Texas.


15. Dimentica la pianificazione strategica

La sua famosa frase era: "Abbiamo un piano strategico, si chiama fare le cose".
Credeva che un piano articolato in un grosso raccoglitore a tre anelli fosse troppo burocratico. La sua opinione era che se si dispone di un piano strategico che è stato approvato dal consiglio e si apre una finestra di opportunità sul mercato, è necessario essere in grado di entrare in azione.

Se devi creare un nuovo piano, lucidarlo per l'approvazione del consiglio, portarlo alla lavagna e lasciarlo discuterne per diversi giorni o settimane prima di agire, l'opportunità potrebbe essere svanita.

Kelleher ha preferito la "generazione di scenari futuri", il che significa considerare tutti gli scenari possibili e in continua evoluzione che potrebbero accadere e essere preparati per ciascuno di essi. Se succede il numero uno, lo facciamo; se succede il numero due lo facciamo, e così via.

16. Gestisci i momenti positivi per proteggere la società nei momenti difficili

Questo è un altro modo per dire: "Non importa quanto siano buone le cose, non puoi mai diventare arrogante e spendere troppo".

 Data la personalità di Herb e le stravaganti campagne di marketing che Southwest ha impiegato nel corso degli anni, molte persone pensano che la società sia sfavillante.
E, dal punto di vista del marketing, lo sono.
Ma dal punto di vista finanziario, la Southwest potrebbe essere una delle compagnie aeree più conservatrici del business.
Kelleher, che ha deplorato il debito, ha fatto in modo che la compagnia non si  estendesse mai troppo. Southwest Airlines avrebbe potuto crescere molto più velocemente negli ultimi 46 anni, ma invece la società ha scelto di perseguire un'espansione più lenta e metodica.

 Un reporter gli ha chiesto quale fosse la sua visione per la Southwest Airlines nei prossimi dieci anni.
Herb è diventato molto serio e ha risposto: "La mia visione è di mantenere la Southwest Airlines sicura per i nostri dipendenti". È straordinario pensare che fino alla morte di Herb, la Southwest Airlines  non abbia mai avuto  un licenziamento.

17. Essere decisivo, muoversi con velocità e agilità

Herb sentiva che non esiste una conoscenza perfetta.
Non avrai mai dati sufficienti per garantire il successo.

Pianificare senza fine, studiare e parlare senza fine su una decisione significativa è un altro modo di nascondersi, di evitare il rischio.

Quando il tuo capitale più importante viaggia a 500 mph, puoi essere quasi ovunque veloce.
La Southwest   è snella  leggero. Ha dimostrato più e più volte di poter rispondere con un senso di urgenza a finestre di opportunità che si aprono e si chiudono molto rapidamente.

Herb ha sottoscritto l'approccio ready, fire, aim  (pronti,fuoco, puntare) perché se passi troppo tempo a mirare potresti non riuscire a sparare.
 se non lo fai, qualcun altro lo farà!' "

I dipendenti  sono incoraggiati a prendere decisioni a livello locale sapendo che se commettono un errore, non verranno crocifissi  emotivamente o perdono il lavoro. La paura di fallire costa ad un'organizzazione e rallenta le cose. La libertà è la chiave per far accadere le cose velocemente.

18. La cultura è il capo.

Se chiedeste a Herb della cultura unica di Southwest, vi dirà che ha semplicemente iniziato a trattare le persone nel modo in cui voleva essere trattato e trattandole nel modo in cui meritavano di essere trattate.

In altre parole, la cultura della Southwest Airlines è emersa dalle personalità della gente.
Herb riteneva che la cultura fosse parte integrante del successo di Southwest:
 "Bisogna rendersi conto che siamo diventati ciò che siamo oggi a causa di quella cultura", ha affermato.
"È una cultura che riconosce il valore dell'individuo, che incoraggia uno spirito imprenditoriale, che aiuta le persone a trovare la carriera che li rende felici e che incoraggia le persone a divertirsi al lavoro. Queste sono le ragioni stesse del nostro successo. "

Quando Matthew Brelis del Boston Globe ha chiesto della vita dopo Herb alla Southwest Airlines, Herb ha scherzato: "Penso che sia senza speranza".
Poi ridendo ha detto: "La vera risposta è che abbiamo una cultura molto forte, e ha una vita propria che può superare moltissimo".
 Herb credeva che la cultura fosse infinitamente più grande di qualsiasi altra persona, la cultura è il capo.

19. Definisci il business come una causa

Le persone della Southwest Airlines credono che il loro lavoro sia più di un semplice lavoro, è una causa o una crociata.
Offrono alla gente comune la libertà di volare e l'opportunità di andare, vedere e fare cose straordinarie.
Sono nel business della libertà che lotta per la nonna con un reddito limitato, il figlio i cui genitori sono separati, o l'imprenditore che vuole espandere la sua attività in più città.

Perché la gente Southwest ci crede?
Perché Herb dava loro una linea di visuale diretta dai loro contributi giornalieri a una causa nobile ed eroica.

Pertanto, gli agenti di rampa sanno che quando le prestazioni puntuali subiscono abitualmente, è necessario aggiungere più piani al sistema per mantenere il programma.
La capitale per acquisire questi piani verrà da tariffe più alte, e questo è un affronto al business della libertà. Fa male alla compagnia aerea. Mette a repentaglio la sicurezza del lavoro. Ma, cosa più importante, fa male al consumatore. E con la gente della Southwest che diventa personale.
Herb ha dichiarato: "Se le persone sono davvero devote alla propria azienda come causa, una crociata, si ottiene una maggiore soddisfazione sul lavoro, maggiore innovazione e maggiore produttività".

20. Regola d'oro delle erbe: è giusto infrangere le regole

Herb lascia che i suoi valori e la sua passione per l'equità guidino la strategia operativa di Southwest; non il comportamento di altri vettori.
Non aveva paura di mettere in discussione i modi stabiliti di fare le cose. 
Ha detto: "La saggezza convenzionale ha messo fuori combattimento moltissime compagnie aeree".

Herb riteneva che Southwest fosse nel business del servizio clienti e che fosse una compagnia aerea. Se sei nel business della compagnia aerea, fai ciò che fanno le altre compagnie aeree; solo tu lo fai meglio Se sei nel settore del servizio clienti, ridefinisci il business e quindi il settore facendo ciò che ha senso per i clienti che servi.

Ad esempio, quando altri operatori ritenevano che il mercato a corto raggio fosse un cambiamento di chump, Southwest sviluppò la nicchia e allargò il mercato.
Quando altri vettori presumevano che l'unico modo per utilizzare in modo efficiente un aeroplano fosse il sistema hub and spoke, Herb costruiva un'infrastruttura point-to-point presso la Southwest Airlines.

Mentre gli altri corrieri presumevano che i tuoi morti se usassero un approccio con auto da carico per imbarcare passeggeri e non offrissero un servizio di prima classe, il Southwest non offre posti a sedere di prima classe. Ospita i clienti secondo il principio "primo arrivato, primo servito". Mentre altri corrieri presumevano che le persone non volessero mai volare se non fornisci loro un pasto, Southwest serve spuntini minori. Mentre altri corrieri ritenevano che fosse professionale fare agenti di gate e gli assistenti di volo indossassero le tute, Southwest disse: "Vogliamo che il nostro popolo sia a suo agio".

Un'eredità iconica

In un discorso iniziale ai laureati presso la McCombs School of Business dell'Università del Texas, Herb ha dichiarato: "La nostra mortalità significa che abbiamo una possibilità terrena di lasciare un segno - da ricordare - come un leader che ha realizzato qualcosa di costruttivo per l'umanità. ”

AP Photo/Mike Stone